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新型コロナ禍の中だからこそ…今一度、CRM(お客様育成)を見直してみよう!

新型コロナウィルスの影響で、働き方が変わって以前よりも時間が取れる方も多いと思います。そうした今だから、もう一度見直しておきたい販売のスキルとして、今回はCheerUp!を運営するJASPA(日本プロフェッショナル販売員協会)の研修講師も務める齋藤孝太先生に、今見直したいCRMのポイントについてお聞きしました。

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皆さん、こんにちは、顧客育成コンサルタント、㈱SIS代表の齋藤孝太です。

2月から本格化した新型コロナウイルスですが、皆さんいかがお過ごしでしょうか。

不安な気持ちになったり、疲れたカラダを休ませたり、せっかくの時間だからと普段できないことをしたりの毎日かと思います。

今回のコラムでは、新型コロナ禍がおさまった後を踏まえて、販売員の皆さんが今どんなことができるのか、私の専門分野であるCRM(Customer Relationship Management)の視点からお話したいと思います。

 

■そもそもCRMとは

そもそもCRMは、販売の現場から眺めると、どのように捉えれば良いのでしょうか。「CRM=新しいお客様を獲得し、徐々に関係を深めて固定客に育成して、固定客で居続けてもらうこと」です。お客様の育成です。図解をご覧ください。

お客様をAランク客(固定客)、Bランク客(中くらいのお客様)、Cランク客(新規のお客様)の3つに分けたとします。CRMは、CからBへ、BからAへ、ずっとAで居続けてもらうことになります。その実現のために、大きく3つの接客テーマが大事なことが見えてきます。

1. 来店客にはじめて商品を購入してもらう“新しい出会いの接客”

2. 中くらいのお客様との関係を徐々に深めていく“関係を深める接客”

3. 定期的に通ってくれる固定客を気遣う“特別な心遣いの接客”

です。

 

■新型コロナ禍後を見据えて、考えて欲しい2つのこと

新型コロナ禍がおさまった“後”、各店舗でCRM(お客様育成)が順調に進むか、この3つの接客テーマをどのくらいの完成度で進めることができるのかが大きな鍵になります。

そこで、ぜひ考えてもらいたいことが2つあります。

 

1つ目は、新型コロナ禍の“前”に、あなたの「1.新しい出会いの接客」「2.関係を深める接客」「3.特別な心遣いの接客」は、それぞれ100満点で何点ぐらいできていたでしょうか?

2つ目は、新型コロナ禍がおさまった“後”、70点を80点へ、80点を90点へ、90点を100点にするために、どんなことが必要になるでしょうか?

 

新型コロナ禍の中ですが、お客様との接客を思い出して、考えてみましょう。

お店の休みが明けてから接客の完成度が上がっている状況が作れるように、準備をしておきましょう!

 

早く新型コロナ禍が終わることを祈っております。

 

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文:SIS株式会社 代表取締役 齋藤孝太

  大学卒業後、広告代理店の企画営業、販売促進担当、企画会社でのマーケティングプランナーなどを経て、

2004年に独立。これまで100社以上の企業の現場において、「10年顧客戦略」をお店の現場に根付かせる

コンサルティングを行っている。