EVENT REPORTトレーニング、イベントのご紹介

お客様を育てる?! もう一度お客様との関係性を見直す機会に。
ファンを増やす「CRMの基本を学ぶ」研修レポート

セミナーレポート_3

みなさん、こんにちは!CheerUP!編集部です。
CheerUP!を運営するJASPAでは、販売の現場で役立つ研修を定期的に実施しています。今回は、ファンを増やし売りを安定して向上させるためのスキル「CRMの基本を学ぶ」研修をレポートします。


CRMって結局なんだろう?

CRM活動が行われないお店は、ないといってもよいのではないでしょうか?
具体的な活動の内容は、ブランドやお店によっても違うと思いますが、それでも様々な店舗の数字を分析して、販売活動に役立てているということは、理解していると思います。
でも、「ずばりCRMって何?」と聞かれると、答えに困る人も多いはず。この研修では、そんな基本のキからCRMを紐解いていきます。

 

CRMは、お客様という「木」を育て、たくさんの「実」を収穫すること。

講師の斎藤孝太先生(株式会社SIS 代表取締役)は、CRMを果物の木を育てるような仕事だと言います。果物の木はまずは苗を植え、一生懸命世話をし、やっと実がなるようになっても、初めは幹も細く、実も少ししか生りません。でも、あきらめずに大切に大切に育てていけば、やがて木は幹も太く、実もたくさん生るようになります。時間はかかるけれど、一度そうした木に育てば、それからは毎年たくさんの実をつけてくれるようになります。

お客様に対しても、同じです。初めてご来店いただいたお客様との関係を深め、良いご提案によりご満足をいただくサービスを提供することで、やがてお客様は販売員のファンになってくださり、ロイヤルカスタマーと呼ばれるお客様になってくださいます。それが、本来のCRMですよ、と。

 

数字の裏に隠れた意味を見つけよう!

CRM活動には、「分析」がついて回ります。分析、苦手な販売員さん、多いみたいですね。
メインの分析は、本部の担当部署が行うかもしれませんが、そのためにお店の日々の数字が必要になります。本部からも〇〇の数字を毎日提出して!、と言われていて、実は結構面倒くさいな、と思っていたりしませんか?(数字苦手な人にはこういう細かい数字、見るだけで気が滅入りますよね…。)

でも、その数字って、あるお客様がどんな商品を買っているのか、どのくらいの回数購入してくれているのか、そしてお客様は順調に「大きな木」に育っているのか、そういうこをわかるための数字なんです。数字って、いろんなことがわかるものでもあるんですよね。

また一方で、数字だけを見たり、分析という作業だけに注目すると忘れがちですが、数字はお店での接客の結果であり、本来、分析に必要なことは、お店で働く販売員さんが一番詳しいはずです。
そんな販売員さんの目線から、お客様に対してどんな販売ができているのか、またはいないのか、数字をいろんな角度から見て、数字の裏に隠されたお客様の声を見つけてほしい。それが結局は、お客様を大きな木=ファンにして、売上を継続的に増やしていく、大きな秘訣なんだと思います。
CRM、一度考え直してみてはいかがでしょうか。